تعریف اورژانس اجتماعی و جایگاه آن در نظام رفاه اجتماعی

اورژانس اجتماعی به‌عنوان یکی از مهم‌ترین نهادهای حمایتی در حوزه رفاه و سلامت اجتماعی، وظیفه مداخله در بحران‌های فردی، خانوادگی و اجتماعی را بر عهده دارد.
این مرکز با هدف پیشگیری، مداخله و کاهش آسیب‌های اجتماعی ایجاد شده و به‌طور تخصصی در زمینه‌هایی همچون خشونت خانگی، کودک‌آزاری، همسرآزاری، فرار از منزل، اعتیاد و مسائل مرتبط با بی‌خانمانی فعالیت می‌کند.
در واقع، اورژانس اجتماعی بازوی تخصصی سازمان بهزیستی برای مقابله با معضلاتی است که نیاز به مداخله فوری دارند.
مهم‌ترین ویژگی این ساختار، رایگان بودن خدمات، حفظ محرمانگی اطلاعات و دسترسی ۲۴ ساعته برای تمامی اقشار جامعه است.
بنابراین، اورژانس اجتماعی نهادی حمایتی است و بعبارت دیگر پلی میان مردم و دستگاه‌های قضایی، انتظامی و درمانی محسوب می‌شود

ساختار سازمانی و شیوه پاسخگویی اورژانس اجتماعی

اورژانس اجتماعی در ایران معمولاً از طریق خط تلفن ۱۲۳ در دسترس است. شهروندان می‌توانند در صورت مشاهده یا تجربه بحران‌های اجتماعی، با این شماره تماس گرفته و موضوع را گزارش دهند. پس از تماس، کارشناسان آموزش‌دیده که معمولاً در حوزه روانشناسی، مددکاری اجتماعی و حقوق تخصص دارند، وضعیت را بررسی می‌کنند و بسته به شدت موضوع، راهکارهای مشاوره‌ای فوری ارائه می‌دهند یا تیم‌های سیار مداخله در بحران را اعزام می‌کنند.
این تیم‌ها متشکل از مددکاران اجتماعی، روانشناسان و در صورت نیاز نیروهای انتظامی هستند که به محل اعزام شده و اقدام به ارزیابی میدانی می‌کنند.
یکی دیگر از ارکان ساختاری اورژانس اجتماعی، مراکز موقت نگهداری است که برای زنان و کودکان در معرض خشونت یا بی‌پناهی مورد استفاده قرار می‌گیرد.
از نظر سازمانی، اورژانس اجتماعی زیرمجموعه بهزیستی است، اما در تعامل مستمر با دادگستری، نیروی انتظامی و مراکز درمانی قرار دارد.



مراحل اصلی کار اورژانس اجتماعی

فعالیت اورژانس اجتماعی معمولاً در سه مرحله اصلی انجام می‌شود:

1. مرحله پذیرش و ارزیابی اولیه: در این مرحله، تماس‌گیرنده یا مراجعه‌کننده اطلاعات لازم را به کارشناس می‌دهد و شدت بحران مشخص می‌شود.
2. مرحله مداخله و اقدام فوری: در صورت ضرورت، تیم سیار به محل حادثه اعزام شده یا فرد به مراکز اورژانس اجتماعی ارجاع داده می‌شود. این مرحله شامل حمایت روانی، مددکاری و در برخی موارد، هماهنگی با نیروی انتظامی یا پزشکی قانونی است.
3. مرحله پیگیری و توانمندسازی: پس از رفع بحران فوری، مددکاران اجتماعی با پیگیری‌های مستمر، شرایط خانواده یا فرد را بررسی کرده و تلاش می‌کنند تا زمینه بازگشت به شرایط پایدار فراهم شود.
این مرحله ممکن است شامل مشاوره طولانی‌مدت، حمایت حقوقی، پیگیری تحصیلی یا کاری و حتی توانمندسازی اقتصادی باشد.



ابزارها و روش‌های تخصصی اورژانس اجتماعی

اورژانس اجتماعی برای تحقق اهداف خود از ابزارها و رویکردهای متنوعی استفاده می‌کند. خط تلفن ۱۲۳ مهم‌ترین درگاه ارتباطی با مردم است، اما علاوه بر آن، تیم‌های سیار نقش حیاتی در شناسایی و مداخله در موارد بحرانی دارند.
همچنین، مراکز موقت و خانه‌های امن برای افراد در معرض خطر طراحی شده‌اند تا بتوانند تا زمان رفع بحران، امنیت جانی و روانی داشته باشند.
اورژانس اجتماعی در مواردی که نیاز به اقدام قانونی وجود دارد، با دادسرا و نیروی انتظامی همکاری مستقیم دارد.
از نظر روش‌شناسی، این نهاد بیشتر از رویکردهای مددکاری اجتماعی مبتنی بر بحران و  روانشناسی حمایتی بهره می‌گیرد.
یکی دیگر از ابزارهای مهم، ثبت و آرشیو الکترونیک پرونده‌هاست که به مددکاران امکان می‌دهد تاریخچه بحران‌ را بررسی و بهترین مداخله را طراحی کنند.



نقش اورژانس اجتماعی در پیشگیری از آسیب‌های اجتماعی

اورژانس اجتماعی تنها به مداخله در بحران محدود نمی‌شود، بلکه یکی از وظایف کلیدی آن پیشگیری از آسیب‌های اجتماعی است.
این نهاد با اجرای برنامه‌های آموزشی در مدارس، دانشگاه‌ها و جوامع محلی، آگاهی مردم را نسبت به نشانه‌ها و پیامدهای آسیب‌های اجتماعی افزایش می‌دهد.
همچنین، با شناسایی افراد یا خانواده‌های در معرض خطر، تلاش می‌کند تا قبل از وقوع بحران‌های شدید، اقدامات حمایتی را آغاز کند.
به‌عنوان مثال، کودکانی که در معرض غفلت یا خشونت هستند، قبل از اینکه دچار آسیب‌های عمیق شوند، تحت حمایت اورژانس اجتماعی قرار می‌گیرند.
به همین دلیل، می‌توان گفت که این نهاد در کنار نقش درمانی و حمایتی، یک نهاد پیشگیرانه و آموزشی نیز هست که به کاهش هزینه‌های اجتماعی و ارتقای سلامت روان و توسعه تاب آوری جامعه کمک می‌کند.



چالش‌ها و محدودیت‌های اورژانس اجتماعی

با وجود اهمیت بالای اورژانس اجتماعی، این نهاد با چالش‌هایی مواجه است.
یکی از اصلی‌ترین مشکلات، کمبود نیروی متخصص و فشار کاری بالا بر کارشناسان است.
همچنین، کمبود بودجه و امکانات موجب می‌شود که بسیاری از مراکز اورژانس اجتماعی نتوانند پوشش کامل و همه‌جانبه ارائه دهند.
علاوه بر این، نگرش فرهنگی و اجتماعی در برخی مناطق باعث می‌شود که مردم تمایل کمتری به گزارش خشونت‌های خانگی یا کودک‌آزاری داشته باشند.
از طرف دیگر، نبود هماهنگی کامل میان دستگاه‌های مختلف از جمله پلیس، دادگستری و بهزیستی، گاهی روند رسیدگی به پرونده‌ها را کند می‌کند.
  برای ارتقای عملکرد اورژانس اجتماعی، نیاز به افزایش سرمایه‌گذاری، آموزش نیروی متخصص و فرهنگ‌سازی گسترده در جامعه وجود دارد.


چشم‌انداز و اهمیت تقویت اورژانس اجتماعی

زهرا نیازاده روانشناس و کارشناس سازمان بهزیستی در ادامه آورده است بنظر میرسد تقویت اورژانس اجتماعی یک ضرورت اجتماعی و  یک سرمایه‌گذاری بلندمدت در حوزه امنیت و سلامت عمومی محسوب می‌شود.با افزایش آسیب‌های اجتماعی در جوامع مدرن، نیاز به نهادهایی مانند اورژانس اجتماعی بیش از گذشته احساس می‌شود.
در چشم‌انداز آینده، می‌توان با توسعه زیرساخت‌های دیجیتال، استفاده از سامانه‌های آنلاین مشاوره و اپلیکیشن‌های موبایل، دسترسی مردم به این خدمات را ساده‌تر و سریع‌تر کرد.
همچنین، همکاری گسترده‌تر میان نهادهای قضایی، انتظامی، درمانی و آموزشی می‌تواند اثربخشی این نهادحمایتی را چند برابر کند.